Ticketing client
Toutes les demandes client, avec leurs échanges et leur temps passé.
Un bug à corriger, une évolution à chiffrer, une capture à retrouver : tout reste dans le ticket. Votre équipe organise le travail et saisit le temps. Le client suit l’avancement depuis son projet.
Mettre à jour WordPress et les extensions
Mettre à jour WordPress et les extensions, puis vérifier le formulaire de contact.
Normale
Camille R.
La demande
Le client explique son problème comme il le ferait par email
Un titre, une description, des captures ou un PDF. Pour partir d’une trame, choisissez problème, évolution ou question. Vous pouvez tout modifier, supprimer les repères ou écrire librement.
La différence vient après. La demande ne se perd pas dans une boîte de réception partagée. Elle reste liée au projet, à ses commentaires et à son historique.
Éditeur simple
Gras, listes, liens et images, sans formulaire interminable.
Pièces jointes utiles
Images collées ou glissées dans le texte, PDF en complément.
Priorité proposée
Le client peut indiquer l’urgence au départ. L’agence garde la main ensuite.
Le suivi
Un statut que votre client comprend aussi
Nouveau, en cours, en attente client, résolu, fermé : vous pouvez commencer avec ces repères ou ajouter les étapes de votre équipe. Chaque statut personnalisé conserve une catégorie commune pour les rapports.
L’agence peut changer le statut, la priorité et la personne assignée. Chaque changement important reste dans l’historique du ticket.
Commentaires
La conversation reste sous la demande, avec un niveau de réponse pour garder le fil lisible.
Mentions
Une mention prévient la bonne personne dans l’application et par email.
Notes internes
L’équipe peut se parler sans exposer ses notes au client.
Le lien avec la TMA
Le temps du ticket alimente le forfait
Le temps saisi sur un ticket peut être réparti par poste, par exemple développement et gestion de projet. Il entre dans le total du ticket et dans le consommé du forfait associé.
Les interventions sans ticket restent possibles. Une mise à jour planifiée ou une opération technique peut être ajoutée comme ligne libre dans le récapitulatif.
Faire le bon choix
Pour vos demandes de maintenance client
Tolus vous conviendra si
- Vous gérez des demandes client liées à des projets web.
- Vous voulez des statuts compréhensibles sans administrateur dédié.
- Vous devez relier les demandes au temps consommé sur un forfait.
Pour ces besoins, prévoyez un outil complémentaire
- Vous cherchez des sprints, epics, story points ou un moteur de workflow.
- Vous avez besoin d’un centre de contact omnicanal avec SLA et CSAT.
- Vous voulez stocker les identifiants techniques de vos clients.
Questions fréquentes
Les points à vérifier avant de choisir
Un client peut-il créer un ticket ?
Oui. Toute personne invitée sur un projet peut créer un ticket, commenter et joindre des fichiers.
Le client voit-il les notes internes ?
Non. Elles ne sont visibles ni dans l’interface client, ni dans les emails qui lui sont envoyés.
Peut-on ajouter ses propres statuts ?
Oui. Votre organisation choisit le libellé, la couleur et l’ordre de ses statuts. Vous pouvez archiver une étape sans effacer l’historique. Les cinq catégories communes gardent les rapports lisibles.
Traitez votre prochaine demande dans Tolus
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