La version courte
Cadrez le forfait avant la première demande. Saisissez le temps le jour même. Relisez les exceptions chaque semaine. Prévenez avant 80 %. Préparez le prochain volume avec les interventions réellement observées.
1. Avant le premier ticket
Écrire les cinq réponses qui éviteront les discussions floues
Un forfait de tierce maintenance applicative (TMA) prévoit un volume de travail sur une période donnée. Gardez les dates, le volume et les travaux couverts à portée de l’équipe, même s’ils figurent déjà dans le devis.
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Le volume
Le nombre de jours ou d’heures acheté, avec la convention de conversion. Une journée de 7 heures et une journée de 8 heures ne donnent pas le même forfait.
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La période
Une date de début et une date de fin. Sans période, il devient presque impossible de distinguer un reliquat d’un report implicite.
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Le périmètre
Les travaux couverts, les exclusions et la façon de traiter une demande qui ressemble davantage à un mini-projet.
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Les interlocuteurs
Qui peut demander, qui priorise, qui valide et qui reçoit le relevé.
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Le dépassement
Le seuil d’alerte, la personne à prévenir et la décision possible : pause, rallonge, nouveau devis ou geste commercial.
Le contrat reste la référence. Ce guide n’a pas vocation à le remplacer. Son rôle est de rendre les règles opérationnelles visibles au quotidien.
2. Pendant le forfait
Une ligne de temps doit pouvoir être comprise trois semaines plus tard
« Développement, 4 h » dit combien, mais pas pourquoi. Une ligne utile nomme la demande et le résultat : « Correction du calcul des frais de port et vérification de trois commandes test, 4 h ».
Saisissez le temps au fil de l’eau. La reconstitution du vendredi produit des arrondis, oublie les petites interventions et transforme le relevé en exercice de mémoire.
Trop vague
Corrections diverses
5 h 00
Compréhensible
Formulaire de contact : blocage des doublons et test des notifications
5 h 00
3. Chaque semaine
Relire les exceptions, pas recalculer le total
Prévoyez un point hebdomadaire. Cherchez les lignes sans description, les demandes encore ouvertes sans responsable, les temps placés hors période et les interventions qui auraient dû faire l’objet d’un devis séparé.
- Le temps saisi correspond-il au travail réellement effectué ?
- Une demande a-t-elle changé de taille depuis son estimation initiale ?
- Le consommé approche-t-il le seuil convenu avec le client ?
- Une intervention exceptionnelle risque-t-elle de fausser le prochain calibrage ?
4. Avant le seuil
Prévenir à 80 % laisse encore une décision possible
Sur un forfait de 10 jours à 7 heures, 80 % correspondent à 56 heures. Il reste alors 14 heures. C’est assez pour finir une intervention courte, reprioriser le reste ou préparer une rallonge sans mettre le client devant le fait accompli.
Le message n’a pas besoin d’être dramatique : « Sur les 70 heures prévues, le forfait est consommé à 82 %. Il reste 12 h 36. Les deux demandes en cours représentent environ 9 heures. Souhaitez-vous conserver le reste pour les urgences ou traiter aussi la demande X ? »
Le seuil n’est pas une règle universelle. Choisissez-le avec le client et écrivez ce qui se passe ensuite.
5. Au renouvellement
Calibrer le prochain forfait avec le réel, sans traiter toutes les heures comme récurrentes
Commencez par le consommé contractuel, puis isolez ce qui ne devrait probablement pas se répéter : migration exceptionnelle, incident fournisseur, rattrapage d’une dette ancienne. Gardez cette lecture interne séparée du relevé partagé.
Observez ensuite la fréquence des demandes, la part du temps consacrée aux urgences et la marge restante en fin de période. Le bon volume n’est pas celui qui tombe exactement à zéro. C’est celui qui absorbe le travail prévisible tout en gardant une marge explicite pour l’imprévu.